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Para fazer o primeiro contacto com o cliente, o método que escolhemos molda significativamente a taxa de resposta. Uma solução é basearmo-nos na perspetiva do cliente e na forma de contacto mais usada por ele, em vez das nossas preferências pessoais. Apresentamos aqui 2 fatores a considerar no momento de decidir entre a chamada e o envio de e-mail.
1. A PERGUNTA
Qual o objetivo da primeira abordagem? Agendar uma reunião? Obter mais informação? Descobrir a pergunta central é o primeiro passo para determinar se o contacto deve ser realizado via chamada telefónica ou e-mail.
Perguntas que exigem o compromisso do cliente – como marcação de reuniões – podem ser categorizadas como prioritárias. Por outro lado, questões com a finalidade de obter informações simples – como um feedback – são secundárias.
Quando a categoria é prioritária e exige mais do cliente, é preferível escolher o telefone, já que nos auxilia a falar em tempo real e a clarificar rapidamente todas as ideias. Quando falamos em categorias secundárias, capazes de serem respondidas em pouca linhas, é positivo optar pelo e-mail, uma vez que não fazemos o cliente perder tempo desnecessário com chamadas.
Ainda assim, observamos que é frequente a maioria das empresas adotarem exatamente a abordagem oposta. Ou seja, tentam-se marcar reuniões por e-mail e passam-se as questões mais simples para o telefone. Isto porque, caso se lance uma pergunta prioritária durante a chamada, tem-se receio da rejeição. Porém, é crucial reverter esta situação e reparar como a taxa de resposta sobe logo a seguir.
2. O PÚBLICO
Cada audiência prefere um estilo de comunicação particular em prol de outro. Isso depende de múltiplos fatores: idade; profissão; indústria; etc.
Por norma, uma audiência jovem opta pelas comunicações através da internet. Do mesmo modo, uma audiência de caráter profissional e habituada a contactos cara a cara com os seus próprios clientes está mais disponível a comunicar por meio de uma chamada.
No entanto, não existe uma fórmula mágica e há que compreender ao máximo os hábitos do nosso público.
Na nossa opinião, tanto o começo como o culminar de um negócio deverão ser feitos através do telefone, pois é aí que as questões mais pertinentes acontecem. Pelo meio, a troca de e-mails é sempre bem-vinda.
